Сервис, превосходящий ожидания клиентов

«Сервис, превосходящий ожидания клиентов»

Цели: 
  • Создать общие внутрикорпоративные стандарты: руководители – сотрудники, сотрудники-сотрудники, сотрудники – клиенты. Прийти к созданию системы качества первоклассного сервиса;
  • Сократить число рекламаций;
  • Увеличить число постоянных клиентов, тем самым, повышая объем продаж, прибыль и долю рынка;
  • Создать долгосрочное конкурентное преимущество, основанное на лояльности доверия Ваших клиентов.
Программа
I.
Первый СЕРВИС – шаг:   « GAP   – анализ» (стратегический анализ).
Фитнес клуб: « Вчера. Сегодня. Завтра».
Работа в группах.
Презентация своего видения от каждой группы.
Создание единого видения всех сотрудников.
II.
Второй СЕРВИС – шаг: « GAP   – анализ»: « Эффективная бизнес команда».
Работа в группах.
Презентация своего видения от каждой группы.
Создание единого видения всех сотрудников.
III.
Третий СЕРВИС – шаг : «Что такое сервис?»
1 Что такое сервис класса «Люкс»?
2 Зачем нужен сервис?
3 С чего начинается сервис и, где он заканчивается?
4 Предоставлять услуги для клиента в формате сервиса класса «Люкс» это трудно?
5 Почему безупречный сервис так трудно найти?
6 Мировая статистика : «Потерянный клиент».
7 Эмоции в принятии решения о сотрудничестве Клиентом.
Используется инструмент: интерактивное общение, фрагменты из КФ.
IV.
Четвертый СЕРВИС – шаг:   «Клиент».
1 Знать «Кто ваш клиент».
2 Ценности/интересы клиента как основа построения взаимодействия;
3 «Эмпатия» – работа на территории клиента или как установить доверительные
отношения;
Используется инструмент: интерактивное общение.
V.
Пятый СЕРВИС – шаг: «Установление контакта с клиентом.
1 Значение имиджа компании в сервис – восприятии клиента.
2 Эффект первого впечатления.
3 Техника невербального общения.
4 Концепция «ОК».
5 Позитивное мышление, как основа сервис – успеха.
Используемые инструменты: теория, инструменты «Синемалогии» (просмотр
видеороликов из известных фильмов).
VI.
Шестой СЕРВИС – шаг:  искусство задавать вопросы.

1 Навыки постановки вопросов в сервис – общении с клиентом.
2 Техника активного слушания как способ создания доверительных отношений с
клиентами.
Используемые инструменты: теория, практическое упражнение на отработку
полученных инструментов и развитие коммуникабельности.
VII
Седьмой СЕРВИС – шаг: «  Значение презентации при сервис- общении с клиентами».
1 Язык выгоды.
2 Сленг класса «Люкс» в презентации услуг компании.
VIII
Восьмой СЕРВИС – шаг: «Основы психологии в работе с клиентами»
1 «Роли, которые играют клиенты.
2 Сценарии, которые разыгрывают клиенты.
Используемые инструменты: теория, практическое упражнения на отработку
полученных инструментов и развитие уверенности сотрудников в работе с клиентом.

Упражнения на командообразование
1 Башня
2 Самолетики
3 Пазл
4 Волна
5 Построение
6 Рассчитайся
7 Инструменты «Синемалогии».
*используются в течение тренинга.


Запись

Хотите записаться на курс?

Позвоните
+7 (343) 302 26 32
Или напишите нам
Запись